Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente. Una aplicación para las grandes superficies

Todas las organizaciones tiene claro que la razón de ser de su actividad es el cliente; que éste se encuentra en el centro de su actividad empresarial, pues es el origen y el destino de todo cuanto las empresas desarrollan.

A la par, durante los últimos años, se han generado diversos enfoques para asegurar la plena satisfacción del cliente mediante la creación, el desarrollo y el mejoramiento de sistemas de gestión de la calidad, utilizando para ello normas de alcance internacional, de libre adhesión.

Lo anterior se evidencia en muchas empresas que incluso certifican sus sistemas de gestión de la calidad y de esa manera expresan su compromiso con la satisfacción del cliente y con la mejora continua.

No obstante, todos los días se siguen presentando quejas de los clientes que ponen al descubierto que no hay plena satisfacción para ellos, pero lo paradójico del asunto es que estas quejas se dan en una buena medida en empresas con sistemas de gestión de la calidad debidamente certificados.

Los profesores Germán Rubio Guerrero y Mario Enrique Uribe Macías, interesados en el tema, desarrollaron un proyecto de investigación orientado a proponer un modelo de gestión de la calidad, centrado específicamente en el servicio al cliente; para ello realizaron un trabajo de caracterización en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué.

El libro presenta inicialmente los aspectos teóricos alrededor de la gerencia del servicio, de la gerencia de la calidad y de la calidad en el servicio; posteriormente plantea los elementos fundamentales relacionados con la investigación realizada en las grandes superficies: los aspectos metodológicos y los resultados; finalmente se propone el modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente, que si bien se nutrió en gran medida de la situación de las grandes superficies, es aplicable para todo tipo de organización centrada en el cliente y que pretenda maximizar su satisfacción.

Interesante libro para empresarios, consultores, profesores, estudiantes, clientes y en general todas aquellas personas interesadas en el buen servicio.